מנהל מוקד שירות
Aspire Call Center Technologies
נס ציונה | משרה מלאה | 3-5 שנים | שירות לקוחות
תיאור המשרה
דרושים/ות! מנהל מוקד שירות ב-Aspire Call Center Technologies. ניהול המוקד כולל ראשי צוותים ונציגים, הגדרת יעדי SLA/KPI ומעקב אחריהם, גיוס והכשרה של עובדים, תכנון כוח אדם ומשמרות, בניה ושיפור של תהליכי עבודה ונהלים, ניהול לקוחות במקרים מורכבים ודיווח להנהלה על ביצועי המוקד.
דרישות
• ניסיון של 3 שנים לפחות בניהול צוות או מוקד, בתמיכה טכנית או בשירות
• רקע טכני טוב: Windows, רשתות ותקשורת, והבנה של מערכות תוכנה
• שליטה במערכות לניהול קריאות CRM (למשל Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Jira)
• ניסיון בעבודה לפי מדדים, בניתוח נתונים והפקת דוחות (Excel ברמה גבוהה)
• יכולות ניהול, הובלה וקבלת החלטות תחת לחץ
• עברית ברמה גבוהה ואנגלית ברמה טובה מאוד
• יתרון: ניסיון בניהול מנהלים (ראשי צוותים), ניסיון בניהול מוקד טכני, היכרות עם SQL, סביבות ענן ו/או מערכות BI, ניסיון בהקמה או בשינוי מבני של מוקד שירות
תחומי אחריות
• ניהול המוקד, כולל ראשי צוותים ונציגים
• הגדרת יעדי SLA/KPI, מעקב ועמידה בהם
• גיוס, הכשרה ופיתוח מקצועי של העובדים
• תכנון כוח אדם ומשמרות בהתאם לעומסים
• בניה ושיפור של תהליכי עבודה, נהלים ומסלולי הסלמה
• ניהול לקוחות במקרים מורכבים ובאירועים חריגים
• דיווח להנהלה על ביצועי המוקד ועבודה מול צוותי הפיתוח של המוצר