אחראי/ת טיפול בתלונות ופניות הציבור - ת"א
תל אביב | משרה מלאה | שירות לקוחות
תיאור המשרה
חברה בתחום שירותי רפואה מרחוק, מגייסת אחראי/ת טיפול בתלונות ופניות הציבור.
אם יש לך ניסיון אמיתי בטיפול בפניות ציבור ותלונות מורכבות, ואת/ה יודע/ת לקחת פנייה מהרגע שהגיעה ועד לסגירת המעגל, זה תפקיד ששווה להכיר.
אחריות מקצה לקצה על ניהול, תיעוד ופתרון כלל תלונות הלקוחות המגיעות לחברה, תוך עמידה ב-SLA וממשק הדוק מול כלל מחלקות הארגון (מוקדי השירות והרפואה, מחלקות טכניות ומכירות).
ניהול קשר רציף ומענה שוטף לגופים צרכניים חיצוניים (כמו המועצה לצרכנות ואמון הציבור) וכן ניהול הממשק ועבודה שוטפת מול לקוחות מוסדיים והסכמים מיוחדים (משרד הביטחון, אגד, בתי אבות, מוסדות אקדמיים ועוד).
מעקב ובקרה אחר פניות שהסלימו לתהליכים משפטיים, בשיתוף פעולה הדוק עם היועצת המשפטית וסמנכ"ל השירות.
המשרה משלבת עבודה עצמאית מורכבת, תפקוד תפעולי, שירותיות ורגישות גבוהה. כפיפות ישירה לסמנכ"ל השירות (תפקיד עצמאי ללא ניהול עובדים).
ימים א-ה, 8-16.
דרישות
• ניסיון קודם בטיפול בפניות ציבור ותלונות, רצוי במסגרת אגף שירות, שימור או מחלקת שירות
• אפשרות להגיע גם מרקע של נציג/ה בכיר/ה או ראש/ת צוות במוקד שירות, בתנאי שנעשה בפועל טיפול בפניות מורכבות ותהליכים מקצה לקצה
• יכולת ניסוח גבוהה מאוד בכתב וכושר ביטוי מצוין בעל פה
• ניסיון בניהול שיחות מורכבות ורגישות מול לקוחות
• יכולת עבודה מול ממשקים מרובים ואיסוף מידע ממספר גורמים
• יכולת עבודה לפי מדדי שירות, KPI ו-SLA
תחומי אחריות
• אחריות מקצה לקצה על ניהול, תיעוד ופתרון כלל תלונות הלקוחות המגיעות לחברה, תוך עמידה ב-SLA וממשק הדוק מול כלל מחלקות הארגון (מוקדי השירות והרפואה, מחלקות טכניות ומכירות)
• ניהול קשר רציף ומענה שוטף לגופים צרכניים חיצוניים (כמו המועצה לצרכנות ואמון הציבור) וכן ניהול הממשק ועבודה שוטפת מול לקוחות מוסדיים והסכמים מיוחדים (משרד הביטחון, אגד, בתי אבות, מוסדות אקדמיים ועוד)
• מעקב ובקרה אחר פניות שהסלימו לתהליכים משפטיים, בשיתוף פעולה הדוק עם היועצת המשפטית וסמנכ"ל השירות